Aujourd’hui j’aimerais étudier ce label récemment délivré à différentes marques et qui nous intéresse notamment pour les catégories banque en ligne et bourse en ligne. Comment fonctionne ce label, quelle en est réellement sa valeur et qui sont les lauréats 2018 ?
« Service client de l’année », un label sélectif
Les grands prix et labels semblent toujours opaques. La faute à une multiplicité de labels qui font que chaque marque arrive à se targuer d’un enième « label coup de cœur 2018 » ou d’un « choix des clients 2018 ». On en arrive ainsi à se demander si ces grands prix et labels ne sont pas au final un simple jeu de dupe financé et créé par les marques elles-même.
Côté du label : « service client de l’année » on commence fort avec des frais d’inscription à 9 500€. Bon rien de si choquant, déjà car si on veut des audits exhaustifs il faut bien y mettre le prix et surtout parce que cela fait office de sélection à l’entrée pour les PME et TPE.
Ce label est suffisamment important pour les marques pour qu’on apprenne que certaines enseignes les années passées sont allées jusqu’à créer un numéro de téléphone spécifiques pour les auditeurs !
Mais sur quoi porte l’audit exactement ? Chaque candidat va voir son service client mis à rude épreuve avec :
- 225 contacts étalés sur 10 semaines
- 17 scénaris employés
- 15 critères évalués par contact
Seul petit bémol que nous avons constaté, les dates sont transmises à l’avance. Alors si je suis directeur service client et que je tiens pour mes primes de fin d’année à avoir ce label, je recrute une palanquée de CDD que j’ai formé pour la période d’audit, je propose des primes à mes équipes et je suis sûr d’avoir un service aux petits oignons !
Ces éléments nous amènent à penser que ce label peut représenter un certain gage de qualité. On regrettera vraiment le côté non aléatoire des tests. En effet avec une période annoncée à l’avance les sociétés peuvent se préparer en particulier si elles estiment que les particuliers portent de la valeur au label. Elles auront tout intérêt à hausser leur niveau de service client l’espace de quelques mois. (ça c’est peut être notre côté parano qui ressort)
Lauréats services client de l’année 2018 bourse et banque
Côté banque en ligne c’est monabanq qui rafle la mise et vient s’installer en tête détrônant ainsi Fortuneo.
Côté courtage en ligne c’est BinkBank qui rafle la mise et détrône bourse direct.
Voir le reste des lauréats: http://www.escda.fr/palmares
